A situação porque passou este utilizador mostra os riscos que passam fora do controlo do utilizador, e ligados a um futuro digital.
O grande problema do digital é que a segurança do que é nosso não passa por nós. Ela é entregue a uma ou várias empresas e o utilizador, detentor das coisas, fica à mercê dos problemas, das questões financeiras e das decisões internas da empresa. Para todos os efeitos, o utilizador não controla a posse daquilo que possui e fica à mercê, e sem qualquer palavra na matéria, da empresa que lhe vende o produto.
Claro que isto não são só desvantagens. Questões associadas ao físico, como o dano no produto desaparecem, mas por outro lado a quantidade de riscos adicionais e sobre os quais não se possui qualquer controlo que se introduzem acabam por não ser verdadeiramente compensatórios.
Infelizmente um utilizador do Reddit descobriu isto à força quando viu algumas centenas de dólares a desaparecerem da sua conta quando esta foi apagada por motivos que o mesmo ainda hoje não compreende plenamente, e onde a ajuda que encontrou por parte da EA foi problemática ao máximo.
Conhecido como Flying Officer o utilizador colocou um posto no dia 10 de Agosto de 2018 sobre o assunto. O mesmo acabou por ser mais polémico do que se esperava ao mostrar algo externo ao assunto, nomeadamente a forma com os moderadores do Reddit, censuram e tentam apagar todo este tipo de situações de forma a que não os acusem de mexer com grandes empresas. Mas isso é algo à parte que nesta fase não interessa desenvolver muito. Vamos apenas focar-nos no conteúdo do revelado:
O utilizador relatava que a sua conta no Origin tinha sido apagada, e que todos os jogos tinham assim sido removidos. No sentido de recuperar o que era seu, o utilizador contactou a linha de ajuda da EA, mas os mesmos não pareceram importar-se ou querer ajudar, repetindo vezes e vezes sem contas a frase “a conta foi apagada, não há por isso nada que possa ser revisto“.
Esta resposta levava o utilizador ao desespero… Claro que a conta tinha sido apagada, mas o mesmo esperava que a EA tivesse não só backups das contas, como igualmente formas de rever o seu histórico e analisar o que lhes sucedeu. Mas não… nada!
Mesmo com o utilizador a fornecer à EA aquilo que ela já deveria ter, como recibos, números de transações, histórico do uso do cartão de crédito nas compras, e histórico de compras, a resposta da EA era sempre a mesma: “Não temos nada sobre esse assunto porque essa conta foi apagada“.
Foi esta situação que levou o utilizador a tornar a situação pública, tendo-se deparado então com os moderadores do Reddit, numa prática aparentemente comum em todos os posts do género, como este artigo parece mostgrar, a censurar e apagar as suas mensagens que mostravam as práticas da EA. Foi preciso muitas queixas de vários utilizadores para que as mensagens acabassem expostas e o assunto conhecido na plenitude.
Resumidamente, o assunto teria morrido aqui, e o utilizador teria perdido tudo o que obteve, sem qualquer ajuda por parte da EA, e sem compreender sequer o motivo pelo qual a sua conta apareceu apagada.
Mas neste caso um representante da EA acabou por ler as mensagens e meteu-se no assunto, começando por pedir desculpas pelo fraco suporte dado.
Dou eco ao sentimento que muitos partilham neste thread – não, isto não é aceitável para nós neste caso particular onde não conseguimos direcionar o utilizador ou resolver o assunto pelas equipas de suporte, e foi graças a uns memes que acabei por descobrir este thread que atingiu o topo dos mais lidos e respondidos. Fico assim contente por isso nos proporcionar uma oportunidade para resolver o problema, mas iremos analisar tudo o que está relacionado com este caso para percebermos o que é que realmente se passou – no caso de poder ajudar a prevenir casos simulares no futuro.
Percebem porém que, independentemente de como o caso acabar resolvedo, não posso falar de dados específicos sobre contas de um dos nossos jogadores. Isso não é correcto, nunca deve acontecer, mas por favor respeitem que estas coisas nem sempre são aquilo que parecem.
Aparentemente o utilizador acabou por ver a sua conta restaurada e tudo foi devolvido tal e qual estava, mas infelizmente a situação mostra riscos que existem com este tipo de serviços, e que serão piores em países que não os Estados Unidos onde não só o suporte da EA é pior, como uma chamada para um serviço de apoio pago para se tentar dialogar terá certamente custos elevados.
A questão é que toda esta situação compara-se ao velho proverbio de colocar a raposa a guardar o galinheiro. Não tem lógica que seja a empresa que mais lucra com a nossa perda e revenda dos títulos a garantir a segurança das contas. Basta um suposto erro técnico e um maus suporte e um utilizador perde todo o seu conteúdo, podendo optar por ficar sem ele , ou o recomprar. Alternativamente podem tentar ir a tribunal, mas com custos elevadissimos.
Este utilizador teve a sorte de ter um posto no Reddit que, acima de tudo pela atitude dos moderadores, ganhou fama e alcançou os 138 mil participantes a apoiarem-no. Mas duvidamos que outos tenham a mesma sorte!
Acima de tudo as empresas defendem-se com frases como “Você nunca deteve os jogos, apenas as licenças de uso”, algo que se torna mais difícil de contrariar num produto digital.